電話応対の基本マナー
電話応対次第で、相手に与える印象が大きく左右します。マナー違反をして相手に不快な思いをさせないようポイントを心得ておきましょう！
1.電話に出るときの心得
電話は「会社の顔」です。多くの人は、電話対応で会社の品格や信頼性を推し量っています。相手からしたら新入社員だろうが、電話が苦手であろうが関係のないことです。電話応対次第で相手の信頼を獲得することも可能であることを忘れないでおきましょう！
2.受け方の基本マナー
①３コール以内に出ましょう！３コールより待たされると相手は待たされたと感じてしまいます。電話の場合、短時間でも長く待たされたと感じやすいので注意しましょう。もし、３コールよりもお待たせした場合は、「お待たせいたしました。」と電話の出だしに一言添えましょう。
②「もしもし」はＮＧです！ビジネスではもしもしは使いません。「お電話、ありがとうございます。 〇〇会社〇〇です。」などと高くもない、低くもない声ではっきりと電話にでましょう。
③相手の社名と名前を復唱します。「〇〇会社の〇〇でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております。」と返答しましょう。
④相手が名乗らない、聞こえないときは聞きましょう！相手が名乗らない場合は、こちらが「私〇〇と申します。お名前を教えて頂けますでしょうか。」と、自分から名乗った後に相手のお名前を聞きましょう。聞こえないときは、「恐れ入りますがお電話が遠いようでして、もう一度おっしゃって頂いてもよろしいでしょうか」と聞き返しましょう。
⑤取次ぎは、保留にしてからおこないましょう！すぐ近くにいる人でも一旦保留にして電話を変わるのがマナーです。相手を30秒以上待たせてしまうようなら、折り返しお電話をする旨を伝えましょう。かかってしまう電話料金、相手の時間を奪うことを意識して対応しましょう。
⑥取り次ぐ相手が不在の場合は、不在である旨を伝え、折り返しお電話するよう伝えます。代わりに要件を伺っても良いです。「私でよろしければお伺い致しましょうか。」と相手に確認してみましょう。
⑦自分ひとりで対応できない場合は確認して折り返しお電話するよう伝える。「恐れ入ります。確認してから、折り返しお電話をしてもよろしいでしょうか。」と確認します。
⑧いたずら電話、個人情報を聞き出すような怪しい電話は、相手の求めに応じず、対応しましょう。「お声が遠いようでして、申し訳ございませんがお切り致します。」と丁寧に応じます。
3.架けるときの基本マナー
①用件をまとめておく。スムーズに伝えられるよう、話す内容や順番をあらかじめ準備しておくと良いでしょう。
②始業時間や週明けの午前中は特に、朝礼であったり忙しい時間ですので急を要するとき以外はなるべく避けましょう。どうしてもかけなければならない場合は、「朝早く恐れ入ります。」と一言添えましょう。
③まずは、自分の会社名と名前を名乗りましょう。取り次いでもらったときは、話したい相手が電話に出られたら、改めて名乗ってから用件を話しましょう。
④話したい相手が離席している場合は、戻ってくる時間を確認して改めてお電話をする旨を伝える。簡単な用件であれば伝言をお願いしても良いでしょう。
⑤電話を切るときは架けた方から切るのがマナーですが、お客様が相手の場合は先に相手が切ったのを確認してから受話器をおくようにします。
⑥クッション言葉をうまくつかいましょう。
4.まとめ
苦手という方もまずは電話に出る前に深呼吸して気持ちを整えましょう！始めは緊張しますが、回数を重ねるうちに自然と言葉やパターンが身に付き、気持ちの良い応対ができるようになります。
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